Slide 1
ขั้นตอนการจัดการเคส

ขั้นตอนการขอรับการช่วยเหลือ

casehandlingpic1

ในการเปิดเคส โปรดเตรียมข้อมูลต่อไปนี้

•หมายเลขประจำเครื่องของฮาร์ดแวร์ที่มีปัญหา

•เวอร์ชันของซอฟต์แวร์

•ข้อมูลการกำหนดค่า

•คำอธิบายโดยละเอียดของปัญหา รวมถึงผลกระทบและความครอบคลุม

•การใช้งานในขณะที่มีปัญหาเกิดขึ้น

casehandlingpic2

ข้อมูลติดต่อในกรณีที่ต้องมีการติดต่อกลับ:

ข้อมูลติดต่อในกรณีที่ต้องมีการติดต่อกลับ:

•ชื่อผู้ติดต่อหลัก

•หมายเลขโทรศัพท์หลัก

•อีเมล

•ผู้ติดต่อรองในกรณีที่ไม่สามารถติดต่อผู้ติดต่อหลักได้

(การไม่ให้ข้อมูลในส่วนนี้อาจส่งผลให้เกิดการล่าช้าในการติดต่อกลับได้)

casehandlingpic3

โปรดติดต่อเราด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งต่อไปนี้

โทร:

ศูนย์บริการระหว่างประเทศ: +60 12711 7129 (7511)

มาเลเซีย: 1700 81 7071

ฮ่องกง: +852 81257201

สิงคโปร์: +65 3152 9370

อีเมล: [email protected]

ระดับความรุนแรง

ศูนย์ให้บริการทั่วโลกของ Sangfor จะกำหนดระดับความรุนแรงของบริการตามประเภทของปัญหาและผลกระทบทางเทคนิค ความครอบคลุม และจะมีบทบาทสำคัญด้วยการกำหนดเวลาการตอบรับเริ่มต้น ความถี่ในการอัปเดต และเป็นแนวทางเมื่อมีการแจ้งปัญหาไปยังทีมสนับสนุนด้านการวิจัยและพัฒนา

ระดับความรุนแรง คำอธิบายความรุนแรง
ความรุนแรง 1 (สำคัญ)
• เวลาหยุดทำงานของเครือข่ายหรือแอปพลิเคชัน “หยุดทำงานหรือไม่พร้อมใช้งาน”.

• ฟังก์ชันการทำงานบกพร่อง ส่งผลกระทบอย่างร้ายแรงต่อธุรกิจของลูกค้า

ความรุนแรง 2 (สูง)

• เครือข่ายหรือแอปพลิเคชันทำงานได้ แต่ประสิทธิภาพลดลงอย่างมากจนถึงจุดส่งผลกระทบสำคัญต่อการใช้งาน

• ความไม่แน่นอนอย่างต่อเนื่องหรือบ่อยครั้งที่ส่งผลกระทบต่อธุรกิจของลูกค้าหรือการดำเนินงานของเครือข่าย.

• ไม่สามารถปรับใช้คุณลักษณะ ฟังก์ชัน หรือความสามารถ

• วิธีแก้ปัญหาที่ประสบความสำเร็จสำหรับปัญหาระดับความรุนแรง 1

ความรุนแรง 3 (กลาง)

• ประสิทธิภาพของเครือข่ายหรือแอปพลิเคชันลดลงโดยมีผลกระทบอย่างจำกัดต่อการดำเนินธุรกิจ และมีวิธีแก้ปัญหาหรือวิธีแก้ปัญหาที่ยอมรับได้

• ปัญหาเกี่ยวกับคุณลักษณะหรือฟังก์ชันที่ไม่สำคัญ

• วิธีแก้ปัญหาที่ประสบความสำเร็จสำหรับปัญหาความรุนแรง 2

ความรุนแรง 4 (ต่ำ)

• ปัญหาสำหรับคุณสมบัติ/ความสามารถบางอย่างที่ไม่ส่งผลกระทบต่อการดำเนินธุรกิจและไม่สูญเสียการทำงาน

• ปัญหาด้านเอกสาร

• คำถาม “วิธีการ” ทั่วไป

เวลาตอบรับและการแจ้งปัญหา

ระดับความรุนแรง เวลาตอบสนอง เวลายกระดับ ความถี่ในการอัปเดต
ความรุนแรง 1 (สำคัญ)
20 นาที 24×7
2 ชั่วโมง 24×7
ต่อเนื่อง
ความรุนแรง 2 (สูง)
60 นาที 24×7
12 ชั่วโมง 24×7
รายวัน
ความรุนแรง3 (ปานกลาง)
120 นาที 9×5
3 วันทำการ 9×5
รายสัปดาห์
ความรุนแรง 4 (ต่ำ)
240 นาที 9×5
10 วันทำการ
รายสัปดาห์

จะต้องมีการติดตามปัญหา S1 และ S2 ผ่านศูนย์บริการ Sangfor Global ทางโทรศัพท์ หลังจากที่ได้ส่งอีเมลขอรับการสนับสนุนเป็นที่เรียบร้อยแล้ว เพื่อช่วยให้มั่นใจว่าเวลาการตอบรับเคสจะเป็นไปตามเป้าหมาย

Sangfor พยายามอย่างเต็มที่ในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าที่ได้รับรายงาน ทั้งนี้ Sangfor ไม่มีข้อผูกมัดที่จะต้องแก้ไขปัญหาภายในระยะเวลาที่กำหนด เวลาตอบรับคือเวลาระหว่างการติดต่อครั้งแรก และการ

ติดต่อกลับโดยศูนย์บริการ Sangfor Global

•คำขอที่เป็นความรุนแรงระดับ 1 จะได้รับการตอบรับทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง

•คำขอที่เป็นความรุนแรงระดับ 2 จะได้รับการตอบรับทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง ตามที่ตกลงกันระหว่างลูกค้าและ Sangfor

•คำขอที่เป็นความรุนแรงระดับ 3 และ 4 จะได้รับการตอบรับระหว่างเวลาทำการปกติ (9.00-18.00 น. UTC +08)

เวลาตอบสนองที่ระบุไว้นี้ให้ถือเป็นเพียงเป้าหมายเท่านั้น ทั้งนี้ เวลาในการตอบรับเคสจริงอาจแตกต่างกันออกไป